ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP JASA KESEHATAN RAWAT JALAN DI RSIA – XYZ

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama perusahaan pemberi jasa dalam menghadapi persaingan pasar, oleh sebab itu rumah sakit sebagai perusahaan jasa merasa perlu melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanant. Analisis kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Costumer Value. Dari 18 atribut valid yang ditanyakan kepada pasien di RSIA- XYZ, terdapat 2 atribut yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak rumah sakit, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang pertama yaitu tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan (P7)dengan tingkat kesesuaian 83,9% dan jadwal pelayanan rumah sakit dengan tepat dimana tingkat kesesuaian 85,4% (P3). Dengan metode Potential Gain in Costumer Value menghasilkan urutan prioritas perbaikan pelayanan sebagai berikut, Atribut pertama yaitu tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan dengan indeks PGCV 4,33 dan atribut kedua yaitu jadwal pelayanan rumah sakit dengan tepat dimana indeks PGCV 4,32. Dari hasil pengolahan data Tingkat kesesuaian dan PGCV, ternyata mengasilkan urutan prioritas perbaikan yang sama.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Validitas, Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA),Potential Gain in Costumer Value (PGCV)